Los 25 KPI más importantes de calidad

Descripción:Esta métrica puede utilizarse para medir la fidelidad o la satisfacción de un cliente. Muestra la calidad de la relación entre el cliente y su empresa. Los números de la métrica proceden de los encuestados/clientes. Un NPS por encima de cero suele tomarse como un buen resultado. Los encuestados que valoran su empresa suelen separarse en tres grupos: Promotores, Detractores y Pasivos. Por término medio, los Promotores compran más, siguen siendo clientes fieles o incluso promocionan su empresa entre otros clientes potenciales. El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El número de Pasivos aumenta el número total de encuestados, y debido a ello disminuye el NPS final.

Método de cálculo / Fórmula:% de promotores – % de Detractores

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número está bajando a lo largo de un periodo de tiempo, puede que haya algún problema entre su empresa y los clientes.

Descripción:Número de reclamaciones de clientes debidas a servicios o productos de mala calidad en un periodo de tiempo determinado.

Descripción:Es el porcentaje de clientes fieles que siguen utilizando/comprando sus productos al final del periodo de tiempo medido sobre los clientes contabilizados al principio de ese periodo de tiempo. Los nuevos clientes no se contabilizan en esta métrica. Esto puede ayudarle a entender sus estrategias para mantener a sus clientes.

Método de cálculo / Fórmula:(CE-CN)/CS donde CE – número de todos los clientes, CN – número de nuevos clientes adquiridos, CS – número de clientes al principio del periodo medido

¿Debe ser alto o bajo?:Si el número está bajando, puede buscar las razones e intentar aplicar algunos cambios. Un número bajo podría indicar algún nuevo competidor en el mercado o algunas nuevas ofertas interesantes que puedan atraer a los clientes.

Descripción:Es el tiempo medio para resolver un problema. Puede variar en función de muchos factores, la gravedad del problema, si se trata de un error continuo en la línea de producción, si el problema es fácil de solucionar, etc. Se cuenta desde el momento en que apareció el problema hasta el cierre del ticket.

¿Debe ser alto o bajo?:Elobjetivo depende del sector y de los posibles problemas. El objetivo debe ser lo más corto posible. Un tiempo de espera largo puede concluir con un NPS y ARS más bajos.

Descripción:Es la métrica que indica el tiempo medio para responder a un cliente aunque el problema persista.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Normalmente el objetivo se fija en no más de unas pocas horas, un largo tiempo de espera puede concluir con un NPS y ARS más bajos.

Descripción:Resumen de los costes por fallos internos (desechos, reelaboración y reinspección) y externos (los defectos llegan al cliente, incluyendo la notificación de eventos adversos, garantía, correcciones y retiradas, responsabilidad por el producto y pérdida de reputación de la marca).

¿Debe ser alto o bajo?:El objetivo depende de un sector, cuanto más pequeño mejor pero cercano a cero es muy improbable, pero un número creciente puede dar un consejo importante para aumentar el presupuesto para el COHQ.

Descripción:Coste total de lo que ha gastado para crear productos conformes. Estos costes son principalmente de Evaluación (inspección y pruebas, auditorías de calidad y calibración) y de Prevención (control estadístico de procesos (CEP), planificación de la calidad y formación). El presupuesto estimado para el COHQ debe basarse en el COPQ, la satisfacción del cliente y la confianza que más tarde puede ayudar al crecimiento de la empresa.

¿Debe ser alto o bajo?:Elpresupuesto debe estimarse en función del posible retorno de la inversión, el crecimiento del NPS y el ARS.

Descripción:Depende del impacto de la mejora de la calidad multiplicado por la probabilidad de este impacto. Puede mostrar qué cambios puede merecer la pena aplicar y cuáles no son necesarios.

Método de cálculo / Fórmula:Impacto [%] x Es Probabilidad

¿Debe ser Alto o Bajo?:Un valor más alto muestra la eficacia de la toma de decisiones.

Descripción:Muestra el tamaño (número de empleados) del departamento de calidad en comparación con toda la empresa.

Método de cálculo / Fórmula:# de empleados del dpto. de calidad / # de todos los empleados

Descripción:Calificación otorgada por los usuarios finales que ya/anteriormente utilizaron sus productos o servicios y pueden dar un punto de vista real sobre sus productos.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número va bajando a lo largo de los meses de seguimiento, o bien su calidad está bajando o puede que haya competidores en el mercado con mejor calidad o precios mucho más bajos.

Descripción:Porcentaje del coste total anual gastado por el departamento de Calidad respecto al total de costes anuales de la empresa.

Descripción:Número de piezas defectuosas entre el total de piezas fabricadas por cada millón. El mayor reto es ser capaz de detectar todas las piezas defectuosas. De lo contrario, si su medición es errónea puede afectar muy negativamente al número de reclamaciones del cliente.

Método de cálculo / Fórmula:Piezas defectuosas/Piezas totales) x 1.000.000

¿Debe ser Alto o Bajo?:Dependiendo del nivel de automatización, sector o complejidad se puede calificar más bajo o más alto. Si el número aumenta debería realizarse una investigación para encontrar dónde radica el problema y tomar algunas medidas.

Descripción:La tasa de desechos es el porcentaje de materiales enviados a producción que nunca llegan a formar parte de los productos acabados. Esta métrica permite estimar el suministro de materiales necesario.

Método de cálculo / Fórmula:Tasa = Desecho total / Producto total

¿Debe ser alto o bajo?:Si el presupuesto para el COHQ es demasiado bajo, el número de desechos puede aumentar rápidamente.

Descripción:El rendimiento es el porcentaje de los productos fabricados correctamente (incluyendo los reprocesados en la línea de producción) respecto al total de productos fabricados.

Método de cálculo / Fórmula:Y = (I)(G) + (I)(1-G)(R)
I = número de piezas de producción planificadas
G = piezas correctas [%] R = piezas reelaboradas disponibles para la venta [%]

¿Debe ser alto o bajo?:Puede aumentar el ratio invirtiendo en procesos de retrabajo y aumentando la calidad de los equipos, proporcionando formación a los empleados

Descripción:El rendimiento es la cantidad de bienes que la empresa produce en un periodo de tiempo determinado. No significa sólo la capacidad de la producción sino la producción que se ve afectada por la capacidad y la demanda del mercado/cliente.

Método de Cálculo / Fórmula:(Unidades Totales/Tiempo de Procesamiento) x (Tiempo de Procesamiento/Tiempo Total) x (Unidades Buenas/Unidades Totales) o de forma más corta (Unidades Buenas/Tiempo Total)

¿Debe ser Alto o Bajo?:Depende del mercado o de la demanda del cliente. Si la cifra es superior a la demanda puede significar que hay demasiadas personas trabajando, demasiados equipos para un objetivo de trabajo no lo suficientemente grande.

Descripción:La Tasa de Utilización de la Capacidad es el porcentaje de la capacidad total de producción utilizada en un momento dado.

Método de cálculo / Fórmula:(Capacidad de salida/Potencial de salida) x 100

¿Debe ser Alto o Bajo?:Un porcentaje bajo puede indicar problemas en la línea, paradas de máquinas, algunas lesiones o nuevos trabajadores sin experiencia.

Descripción:Esta métrica se calcula como el porcentaje de unidades entregadas a tiempo de todas las unidades entregadas.

Método de cálculo / Fórmula:La fórmula representa (Mercancías entregadas dentro de OTD)/ (Todas las mercancías entregadas)

Descripción:Porcentaje de pedidos que llegan completos, a tiempo, sin daños (incluidos los reprocesados) y con una factura correcta.

Método de cálculo / Fórmula:La fórmula es POM = (%Completo) x (%A tiempo) x (%Sin daños) x (%Facturado correctamente).

¿Debe ser alto o bajo?:Si la cifra es muy inferior a 100, debería producirse un aumento estimado de la producción total. Sin embargo, esto puede aumentar también mucho los costes.

Descripción:Esta métrica le muestra la media de horas de formación de un empleado. La formación puede aumentar la calidad y disminuir en el futuro el coste de arreglar errores.

Método de cálculo / Fórmula:Puede calcularlo como: (Número total de horas de formación) / Número total de empleados

¿Debe ser Alto o Bajo?:El objetivo debe estimarse basándose en pruebas y en la comparación entre los trabajadores más cualificados y los menos cualificados.

Descripción:Es el tiempo medio necesario para la fabricación de una unidad desde el principio hasta el final. No debe malinterpretarse con el tiempo de ciclo que mide todo el tiempo paso a paso y hace un resumen del tiempo de todos los pasos. El tiempo de ciclo suele ser mucho más corto y depende de lo bien orquestadas que estén las células de fabricación.

Método de cálculo / Fórmula: unidades tiempo de producción / número de unidades producidas

¿Debe ser alto o bajo?:La reducción del tiempo depende de que los pasos de producción se analicen y planifiquen correctamente. Si el número empieza a crecer puede deberse a algunos problemas inesperados o a algunos tiempos muertos de producción.

Descripción:Número de defectos abiertos. Incluimos también los defectos arreglados pero pendientes de volver a probar.

Descripción:Los defectos rechazados son aquellos en los que el consumidor manifiesta un problema, pero el productor o desarrollador no detectó ese defecto antes de entregarlo al cliente. Es la comparación de los defectos no detectados (rechazados por el cliente) con el total de defectos detectados durante la producción.

Método de cálculo / Fórmula:La fórmula para ponderar los defectos Rechazados es (#Defectos Rechazados)/ #Defectos Totales.

¿Debe ser alto o bajo?:Si el número es cercano a cero, las unidades defectuosas pueden arreglarse antes de ir al cliente. La entrega de las piezas defectuosas puede costar a la empresa mucho más que aumentar el presupuesto para la detección y prevención.

Descripción:Esta métrica indica el número medio de unidades retrabajadas durante la jornada o turno de trabajo. Este número puede depender de la organización del equipo de retrabajo. Si el defecto se puede arreglar en la línea o tiene que pasar por la célula de retrabajo separada. Normalmente, si hay una persona o un equipo responsable del retrabajo, están formados para poder saltar de una a otra célula de producción en caso de necesitar ayuda.

¿Debe ser alto o bajo?:El número depende del número de defectos, pero la línea de fabricación debe organizarse de forma que el número de defectos fijados se aproxime al número de defectos ocurridos en una unidad de tiempo.

Descripción:Mide el porcentaje de productos con defectos críticos respecto al total de defectos. Normalmente los críticos son las unidades que no pueden ser retrabajadas y van a la chatarra.

Método de cálculo / Fórmula:Mercancía con defectos críticos / Defectos totales

Descripción:Esta métrica indica el porcentaje de materiales de proveedores que no cumplen las especificaciones de calidad.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número de materiales de mala calidad está creciendo puede ser una pista para una investigación del proveedor. Todos los rechazos de material implican un mayor plazo de entrega, un mayor tiempo relacionado con la documentación de las reclamaciones.