Los 20 KPI más utilizados en los centros de llamadas

Descripción:Es el tiempo total medio que un cliente permanece en espera y tiene que esperar a un agente. En el cálculo se incluye el tiempo en la cola esperando a que un agente descuelgue el teléfono, así como el tiempo en espera entre el redireccionamiento a otro agente.

¿Debe ser alto o bajo?:Si el cliente debe esperar demasiado puede tener un impacto muy grande en la valoración del cliente y aumentar la tasa de abandono.

Descripción:Es una de las métricas utilizadas para mantener alto su nivel de servicio al cliente. Debe tener un estándar fijo y hacer un seguimiento de los resultados.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el tiempo supera sus estándares fijos, probablemente debería considerar ampliar su equipo de servicio.

Descripción:Es una proporción entre todas las llamadas entrantes y las llamadas en las que un cliente cuelga antes incluso de hablar con un agente. Puede deberse a un tiempo de espera demasiado largo o a un procedimiento automatizado demasiado largo y complicado para llegar al agente.

¿Debe ser alto o bajo?:si el ratio está creciendo hay que tomar algunas medidas porque puede influir en la puntuación de satisfacción del cliente

Descripción:Esta métrica es en realidad muy similar a ASA. pero aquí se representa como ratio comparando con el tiempo de respuesta fijado en el acuerdo de nivel de servicio.

Método de cálculo / Fórmula:ASA / tiempo fijo en SLA

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el tiempo supera los estándares fijados, probablemente debería plantearse ampliar su equipo de servicio.

Descripción:Porcentaje de llamadas entrantes conectadas correctamente por el sujeto de la llamada. Son las llamadas en las que no es necesario redirigir o hacer un seguimiento de un asunto divididas por el número total de solicitudes/llamadas entrantes atendidas durante el plazo similar. Esta métrica puede depender de la tasa de autoservicio y de la concienciación del cliente o del formulario de contacto bien preparado dividido correctamente por posibles temas de las cuestiones.

¿Debe ser Alto o Bajo?:El porcentaje alto indica que su empresa tiene un gran conocimiento y experiencia y es capaz de aclarar y separar correctamente los canales de contacto.

Descripción:Número medio de tiempo que el cliente permanece en espera.

Descripción:Número total de clientes que permanecen en espera.

Descripción:El Tiempo Medio de Tramitación es un resumen del tiempo de la conversación con el cliente (ATT) y el tiempo empleado en finalizar la tarea tras la llamada (ACW).

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el tiempo crece por encima del objetivo previsto puede que haya algún problema con el producto o con la disponibilidad del sistema.

Descripción:Es el tiempo medio que los agentes tienen que pasar después de la llamada con un cliente para finalizar la transacción o una demanda del cliente que llama.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el tiempo crece por encima del objetivo previsto puede que haya algún problema con el producto o con la disponibilidad del sistema.

Descripción:Esta métrica le ayuda a medir si tiene suficientes empleados contratados. Si su tiempo de trabajo se utiliza completamente o no.

Método de Cálculo / Fórmula:Tiempo Total de Manipulación de todos los agentes / Tiempo Total Registrado de todos los agentes

¿Debe ser Alto o Bajo?:Su tasa de ocupación debe estar cerca del límite superior, pero si la tasa llega al 100% significa que lo más probable es que aumente el tiempo de espera del cliente.

Descripción:Es un porcentaje del número de llamadas que tienen que ser redirigidas de un agente a otro para ser completadas de entre todas las llamadas. La parte restante se denomina Tasa de resolución en el primer contacto.

¿Debe ser alto o bajo?:Si el ratio es alto debe haber algún problema de automatización de la canalización de los clientes al principio de la llamada.

Descripción:Se trata de un coste medio total relacionado con una llamada. Se calcula sumando todos los costes como los de electricidad, equipos, salarios, oficinas, etc. Y dividiéndolo por todas las llamadas en ese tiempo atendidas por todos los agentes. El coste depende del tiempo y de cuántas llamadas pueda atender el agente. Sin embargo, el tiempo depende también de la experiencia del empleado y del nivel de dificultad de la llamada entrante.

Método de cálculo / Fórmula:costes totales por mes / número total de llamadas en un mes atendidas por los agentes

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el coste está creciendo debe investigar dónde está el problema.

Descripción:Esta métrica puede variar principalmente si la tasa de ocupación va a bajar. Es una medida de su coste total por tiempo total de llamadas. Si la tasa de ocupación de los agentes es alta ese coste debería permanecer igual. El otro parámetro son sus costes fijos, que no deberían variar demasiado.

Método de cálculo / Fórmula:costes totales por mes / tiempo total de llamadas en un mes operadas por los agentes

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el coste crece puede comprobar la tasa de ocupación.

Descripción:Es un tiempo medio que los agentes pasan al teléfono por cliente para ayudar con algún problema o para cerrar una transacción. Es un tiempo total desde el primer momento de una llamada hasta el final de la misma. También se incluye el tiempo de espera o de redirección a otro agente.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el tiempo crece por encima del objetivo previsto puede que haya algún problema con el producto o con la disponibilidad del sistema.

Descripción:Número total de llamadas atendidas por el agente y las abandonadas.

Método de cálculo / Fórmula:Número total de llamadas

¿Debe ser Alto o Bajo?:Métrica informativa.

Descripción:Número total de llamadas en las que un cliente habló realmente con un agente. Es el número total de llamadas menos las llamadas abandonadas

Método de cálculo / Fórmula:número total de llamadas – número de llamadas abandonadas

Descripción:Se trata de un número medio de llamadas por agente.

Método de cálculo / Fórmula:Número total de llamadas / número de agentes

Descripción:Son los contactos en los que un agente llega al cliente, sin importar el resultado de la llamada (servicios/productos vendidos o no vendidos) del total de intentos de contactar con el cliente. El número total incluye las devoluciones de llamada y las llamadas sin respuesta.

Método de cálculo / Fórmula:número de llamadas contestadas / (número de llamadas de resultado + devoluciones de llamada)

Descripción:Número medio de contactos dividido por el número de agentes en un periodo de tiempo.

Descripción:Número medio de llamadas salientes por agente.