Los 26 KPI y Métricas de CRM Más Importantes para Controlar

Descripción:Cuántas campañas mensuales se envían a los clientes por correo electrónico. Una de las formas de llegar a sus clientes. Es bueno hacer un seguimiento de esa métrica y compararla con otras formas de hacer campañas como las llamadas de ventas o el envío de SMS para invertir de forma eficiente en cada uno de esos métodos en función de los resultados y las posibilidades.

¿Debe ser alto o bajo?:Se trata de una cifra informativa que puede ayudarle a comparar todos sus métodos de marketing.

Descripción:Puede medir la eficacia de sus campañas de correo electrónico. Si captan la atención de sus clientes/clientes potenciales para que hagan clic y busquen más información sobre la campaña presentada en el correo electrónico.

Método de cálculo / Fórmula:número de clics para obtener más información / número de correos electrónicos enviados

¿Debe ser Alto o Bajo?:También puede compararlo con otras formas de llegar al cliente. Mida hasta qué punto es más útil cada una de las formas de hacer campaña o cuál necesita más inversión si el ratio de éxito está bajando.

Descripción:Esta métrica muestra el porcentaje sobre el número de todos los visitantes cuántos de ellos compraron realmente alguno de sus productos. El objetivo es tener este número bastante alto pero incluso si la tasa de conversión no es muy alta, pero el número de visitantes está creciendo sus ventas totales crecerán también. Puede medir si merece la pena utilizar el método de publicidad de pago por clic. Si su tráfico es alto pero no hay un número comparable de nuevos suscriptores puede que no merezca la pena pagar por ese tipo de publicidad.

Método de Cálculo / Fórmula:# de acciones exitosas / # de visitas totales al sitio web.

¿Debe ser alto o bajo?:Puede comprobar cómo influyen sus estrategias o la mejora de sus productos en la tasa de conversión y, basándose en ello, elegir algunas direcciones para hacer crecer su empresa.

Descripción:El número total de llamadas de ventas a clientes potenciales o existentes al mes. Comparándolo con el número de correos electrónicos y SMS enviados y los resultados de cada forma de hacer campaña, podrá decidir los pasos a seguir en sus métodos de marketing.

¿Debe ser alto o bajo?:Se trata de una cifra informativa que puede ayudarle a comparar todos sus métodos de marketing.

Descripción:El número total de SMS enviados al mes. Compárelo también con los resultados de otras formas de hacer campaña.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Se trata de un número informativo que puede ayudarle a comparar todos sus métodos de marketing.

Descripción:Se trata de un coste medio de interacción con un cliente de entre todas las formas posibles como el correo electrónico, el teléfono, etc. En el coste influyen principalmente dos factores, el medio utilizado para la comunicación más todos los costes relacionados con él y el tiempo de trabajo del empleado.

¿Debe ser alto o bajo?:Unos costes crecientes pueden indicar la falta de experiencia y conocimientos adecuados de sus empleados.

Descripción:Es la calificación dada por su cliente en función de lo fáciles, claros e intuitivos que son sus productos y servicios. Incluso si el cliente encuentra un problema es, él capaz de resolver por sí mismo fácilmente sin ayuda personal.

Método de cálculo / Fórmula:número de problemas resueltos por el propio cliente / número de problemas totales comunicados

Descripción:Dependiendo de su enfoque, puede calcular los clientes potenciales y los clientes potenciales como un solo grupo, pero en realidad el cliente potencial no es un contacto cualificado y el cliente potencial ya lo es. También se discute la diferencia entre lead converso y adquirido. Conversión se traduce sobre todo como la obtención de un cliente real que ha gastado dinero y adquisición como cliente que aún no ha gastado dinero pero que, por ejemplo, se ha asignado para la suscripción. También es útil hacer un seguimiento del número de clientes potenciales y luego compararlo con el número real de clientes generados.

¿Debe ser alto o bajo?:Puede comparar esta métrica a lo largo de los meses y ver si hay diferencias en función de la estrategia de marketing, los cambios en la oferta de productos o la cualificación de sus empleados. Si mide el ratio podrá ver la precisión de su campaña y si está atrayendo realmente a clientes potenciales.

Descripción:Normalmente se confunde con CPA que significa prospectos generados, pero esta métrica está midiendo el coste de todos los prospectos generados contando tanto los posibles clientes como los que no estarán interesados en sus productos. Esto es importante para tener la campaña bien creada para el cliente objetivo, así no pagará costes extra por atraer a gente de fuera del objetivo.

Método de cálculo / Fórmula:Coste total de la publicidad (campaña) / número de clientes potenciales generados

¿Debe ser Alto o Bajo?:Está relacionado con su campaña y sus estrategias de marketing. Debe elegirlo en función de su objetivo basado en el valor de un cliente medio.

Descripción:Esta métrica muestra el porcentaje sobre el número de todos los visitantes cuántos de ellos compraron realmente alguno de sus productos. El objetivo es tener este número bastante alto pero incluso si la tasa de conversión no es muy alta, pero el número de visitantes está creciendo sus ventas totales crecerán también.

Método de cálculo / Fórmula:# de acciones exitosas / # de visitas totales.

¿Debe ser Alta o Baja?:Puede comprobar cómo influyen sus estrategias o la mejora de sus productos en la tasa de conversión y en base a ello elegir algunas direcciones en el crecimiento de su empresa.

Descripción:Es el coste total de la publicidad para convencer a un cliente potencial de que compre su producto o servicio. Puede mostrarle lo buena que es su estrategia de marketing. El objetivo de cualquier marketing debe ser conseguir el mayor número posible de nuevos clientes, no sólo visitantes sin valor real. Debe acordarse de incluir en los gastos los salarios, los costes de software, equipos, alquileres, etc. La conversión se mezcla muy a menudo con la adquisición de un cliente es importante conocer la diferencia, la adquisición significa ganar un cliente potencial que inicia una suscripción pero que todavía no ha gastado dinero mientras que la conversión cuenta sólo los clientes que ya han gastado dinero en su producto o servicios.

Método de cálculo / Fórmula:(Gastos totales de marketing + ventas) / número de nuevos clientes conseguidos

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el gasto está creciendo lo más probable es que tenga muchas visitas de nuevos clientes potenciales, pero la tasa de conversión está bajando.

Descripción:Es el porcentaje de clientes fieles que siguen utilizando/comprando sus productos al final del periodo de tiempo medido sobre los clientes contabilizados al principio de ese periodo de tiempo. Los nuevos clientes no se contabilizan en esta métrica. Esto puede ayudarle a entender sus estrategias para mantener a sus clientes.

Método de cálculo / Fórmula:(CE-CN)/CS donde CE – número de todos los clientes, CN – número de nuevos clientes adquiridos, CS – número de clientes al principio del periodo medido

¿Debe ser alto o bajo?:Si el número está bajando, puede buscar las razones e intentar aplicar algunos cambios. Un número bajo podría indicar algún nuevo competidor en el mercado o alguna nueva oferta interesante que pueda atraer a los clientes.

Descripción:Con esta métrica puede comprender el estado del mercado y la precisión de sus estrategias de marketing. Puede ver si su producto y su marketing atraen a nuevos clientes o no.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número es bajo quizá tenga un grupo objetivo equivocado. Tal vez esté llegando al grupo de personas que no pueden clasificarse como clientes potenciales, pero que aumentan sus costes de inversión publicitaria.

Descripción:También llamada tasa de deserción. Es un porcentaje de clientes dados de baja de todos los clientes vinculados por algún contrato o suscripción de servicios o productos en algún periodo de tiempo (en un mes). La razón principal que suele explicar el abandono del cliente es la mala experiencia del cliente o la lentitud del servicio.

¿Debe ser Alto o Bajo?:Para disminuir el porcentaje y aumentar la satisfacción del cliente puede considerar desarrollar tácticas de cómo valorar a sus clientes y cómo construir una relación con el cliente.

Descripción:Número de reclamaciones de clientes debidas a servicios o productos de mala calidad en un periodo de tiempo determinado.

Descripción:Porcentaje de llamadas entrantes correctamente conectadas por el sujeto de la llamada. Son las llamadas en las que no es necesario redirigir o hacer un seguimiento de un asunto divididas por el número total de solicitudes/llamadas entrantes atendidas durante el plazo similar. Esta métrica puede depender de la tasa de autoservicio y de la concienciación del cliente o del formulario de contacto bien preparado dividido correctamente por posibles temas de las cuestiones.

¿Debe ser Alto o Bajo?:El porcentaje alto indica que su empresa tiene un gran conocimiento y experiencia y es capaz de aclarar y separar correctamente los canales de contacto.

Descripción:Tiempo medio empleado con el cliente para resolver el problema o ayudarle con la transacción. Es importante contar con un empleado bien cualificado que pueda entender rápidamente un problema y ayudar rápidamente a resolverlo. El tiempo es importante pero no se puede olvidar la experiencia del cliente.

¿Debe ser Alto o Bajo?:El objetivo de tiempo debe ser corto, y significa que sus empleados tienen mucha experiencia y conocimientos.

Descripción:Una vez que suministra una experiencia con el producto o servicio a sus clientes, debe medir cómo se cumplen las expectativas. Es una métrica similar al NPS pero en este caso su cuestionario para el cliente puede darle muchas pistas e información importante sobre muchos aspectos de su oferta y mejorarla en consecuencia.

Descripción:Mide cuánto esfuerzo tiene que realizar su cliente para que se resuelva su problema. Además del esfuerzo en sí, para esa medición tendrá un impacto muy grande la experiencia del cliente. Normalmente los clientes pueden puntuarle mucho más bajo debido a la mala experiencia de comunicación incluso si su problema no era complicado.

Método de cálculo / Fórmula:Puede medirlo en una escala del 1 al 5 que representa la cantidad de esfuerzo de su cliente.

¿Debe ser alto o bajo?:El objetivo es el esfuerzo mínimo de su cliente. Si los resultados están lejos del objetivo, debería investigar e intentar mejorar su producto o servicios para que sean más fáciles de usar y fiables.

Descripción:La forma más utilizada para monitorizar el ciclo de ventas es empezar desde que entra el cliente hasta que se cierra la venta. Esa métrica depende de su oferta y del objetivo del cliente. Los tiempos variarán en función del número de artículos que vaya a comprar su cliente. Si vende electrónica, los clientes necesitan que se les respondan primero todas las preguntas técnicas, en el caso de la ropa hay que tener en cuenta el tiempo para probársela, etc.

¿Debe ser Alta o Baja?:Si la duración del ciclo de ventas está creciendo con el tiempo, puede pensar en sus estrategias de ventas o intentar comprender cuál puede ser la causa.

Descripción:La métrica de rentabilidad más utilizada para las decisiones financieras. Ayuda a analizar lo eficiente/rentable que fue su inversión. Beneficio vs Inversión

Método de cálculo / Fórmula:Beneficio neto / Coste de la inversión

¿Debe ser Alta o Baja?:El problema de esta métrica es que no incluye el tiempo. Por lo tanto, puede ser engañosa. Dependiendo de su inversión puede tener resultados inmediatamente o necesita esperar más tiempo para obtener un beneficio exacto.

Descripción:Valor estimado del beneficio neto procedente de toda la relación futura con un cliente. Es la cantidad total de beneficio que el cliente medio probablemente gastará durante el tiempo que sea cliente (vida útil del cliente).

Método de cálculo / Fórmula:una de las formas de medir el LTV es:
Valor medio de la venta * número de transacciones * tiempo de retención * margen de beneficio

¿Debe ser alto o bajo?:Un número más bajo o más alto depende del tipo de sus productos o servicios. Puede establecer algún objetivo y con inversiones correctas en desarrollo y estrategias de marketing puede intentar aumentar ese número.

Descripción:Es el porcentaje de un mercado tomado por su empresa o producto ganado durante un periodo de tiempo determinado. Es importante hacer un seguimiento de esta información porque puede tener un gran impacto en todas sus campañas y en el éxito de sus productos o servicios.

¿Debe ser alto o bajo?:Normalmente un objetivo del 100% es arriesgado y no compensa realmente el esfuerzo que hay que realizar. Pero es importante estar al tanto de los cambios en el mercado y reaccionar de forma adecuada.

Descripción:La cifra dependerá del alcance de su oferta y del índice de satisfacción de sus clientes. Mide cuántos de sus clientes vuelven para comprarle otro producto o servicio.

Método de cálculo / Fórmula:número de clientes que volvieron a comprar otro producto / número de todos los clientes que compraron su producto al menos una vez

Descripción:Esta métrica puede utilizarse para medir la fidelidad o la satisfacción de un cliente. Muestra la calidad de la relación entre el cliente y su empresa. Los números de la métrica proceden de los encuestados/clientes. Un NPS por encima de cero suele tomarse como un buen resultado. Los encuestados que valoran su empresa suelen separarse en tres grupos: Promotores, Detractores y Pasivos. Por término medio, los Promotores compran más, siguen siendo clientes fieles o incluso promocionan su empresa entre otros clientes potenciales. El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El número de Pasivos aumenta el número total de encuestados, y debido a ello disminuye el NPS final.

Método de cálculo / Fórmula:% de promotores – % de Detractores

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número está bajando a lo largo de un periodo de tiempo, puede que haya algún problema entre su empresa y los clientes.

Descripción:La Conciencia de Marca mide la etiqueta de su empresa. ¿Su empresa, su logotipo y sus productos son reconocibles entre su grupo objetivo.

¿Debe ser Alta o Baja?:Esta es una métrica muy crucial que debe ir unida a la calidad. Una mala reputación con una alta notoriedad de marca puede perjudicar mucho a su empresa.