16 KPI más utilizados en TI

Descripción:Número de problemas que aparecen durante un periodo de tiempo. Todos los problemas o solicitudes pueden medirse como un ticket. El seguimiento de este número puede permitir aumentar la concienciación del servicio de atención al cliente y permite crear un estándar de tiempo.

Descripción: Del número total de tickets cuántos no se resolvieron frente al número de resueltos a lo largo del tiempo. Si su métrica es una relación entre los tickets resueltos y todos los abiertos, entonces la relación debe ser lo más alta posible y al contrario, si calcula los no resueltos de todos los tickets abiertos, el número debe ser lo más bajo posible. En la influencia de las métricas puede haber un periodo de tiempo que esté calculando. Algunos problemas inesperados con su producto o servicios, número de empleados.

Método de cálculo / Fórmula:Puede calcularse como: número de tickets cerrados / número de todos los tickets (en algún periodo de tiempo)

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si la métrica se aleja del objetivo ideal puede investigar si tiene suficientes empleados, cómo es la organización del tiempo de trabajo, etc.

Descripción:Esto puede ayudarle a ver el rendimiento medio por empleado y comparar a través del tiempo si esa métrica cambia dependiendo de la experiencia de su equipo o si necesita cambios en el número de empleados

Método de cálculo / Fórmula:100%*Total de tickets abiertos /(Total de tickets * número de empleados)

¿Debe ser Alto o Bajo?:Este número es una métrica más informativa, si un número medio baja eso podría ser causado por nuevos empleados sin experiencia o sus empleados tienen falta de motivación

Descripción:Esta métrica puede ayudarle a predecir el rendimiento medio esperado de los empleados. Este número puede permitirle calcular cuántas tareas deberían haber sido cerradas en un periodo de tiempo determinado por un empleado

¿Debe ser alto o bajo?:Cuanto más bajo, mejor, pero el tiempo mínimo necesario depende de su tipo de producto y servicio. Lo importante aquí no es sólo el tiempo sino también la calidad. Llevar el objetivo al mínimo puede costarle problemas posteriores debido a la mala calidad o a errores como consecuencia de las prisas.

Descripción:Muestra cuántos tickets provienen de los usuarios finales y lo importante que es tener un equipo de soporte bien preparado para mantener alta la satisfacción del cliente y la puntuación NPS.

¿Debe ser Alto o Bajo?:si el número está creciendo debería comprobar si tiene suficientes empleados trabajando en el equipo de soporte.

Descripción:Cuántos proyectos del total se entregaron a tiempo. Puede dar una proyección sobre las estimaciones posteriores. Los proyectos sobreestimados se calculan como entregados a tiempo, lo que puede dar un valor de salida un poco falso. Si se calcula sólo para un proyecto, sólo dará una idea porcentual de la rapidez con la que se completó el proyecto en comparación con la estimación.

Método de cálculo / Fórmula:número de proyectos completados / número de proyectos previstos por completar

¿Debe ser alto o bajo?:Si el número es muy inferior a 100, también es bueno calcular el % de proyectos con tiempo sobreestimado. Eso puede dar alguna pista sobre errores en el propio proceso de estimación.

Descripción:Debe realizar un seguimiento del número de incidencias, errores o problemas por proyecto para poder estimar y mejorar su nivel de calidad. Debería fijar un objetivo para minimizar ese número y crear un manual y unas directrices de garantía de calidad.

¿Debe ser alto o bajo?:Si lo cuenta como número de incidencias, entonces el número debe ser mínimo y la mayoría de los posibles problemas debe poder predecirlos dentro del tiempo de experiencia o ser capaz de solucionarlos antes de que el proyecto llegue al usuario final.

Descripción: El sistema Chargeback consiste en aplicar los costes de hardware, software, servicios en la nube o servicios compartidos de TI a la unidad de negocio en la que se utilizan. El showback es similar al chargeback, pero los precios sólo tienen fines informativos y no se factura a nadie. Tanto el chargeback como el showback son políticas de pago de algunas de las facturas no directamente sino redirigiendo algunos de los pagos de los clientes por lo que en caso de algunas peticiones inesperadas de los usuarios podrían aparecer algunos problemas financieros.

Descripción: Mantenerse dentro de un presupuesto predefinido es crucial para planificar sus inversiones y gastos. La regla principal para este KPI es asegurarse de que desglosa su presupuesto en diferentes partidas de gastos de forma detallada.

Descripción:Cuántos proyectos del total se entregaron dentro del presupuesto establecido. Puede dar una proyección sobre las estimaciones posteriores. Los proyectos sobreestimados se calculan como dentro del presupuesto, lo que puede dar un valor de salida un poco falso. Si se calcula sólo para un proyecto, sólo dará una idea del porcentaje de exactitud de la estimación presupuestaria en comparación con la realidad.

¿Debe ser alto o bajo?:Si la cifra es muy inferior a 100, también es bueno calcular el % de proyectos con presupuesto sobreestimado. Eso puede dar alguna pista sobre errores en el propio proceso de estimación.

Descripción:La métrica de rentabilidad más utilizada para las decisiones financieras. Ayuda a analizar lo eficiente/rentable que fue su inversión. Beneficio vs Inversión

Método de cálculo / Fórmula:Beneficio neto / Coste de la inversión

¿Debe ser Alta o Baja?:El problema de esta métrica es que no incluye el tiempo. Por lo tanto, puede ser engañosa. Dependiendo de su inversión puede tener resultados inmediatamente o necesita esperar más tiempo para obtener un beneficio exacto.

Descripción:Es una medida de lo rentable que es su empresa. La métrica es un porcentaje de los ingresos netos sobre los ingresos totales y el factor principal aquí son los costes de esos ingresos. Si puede reducir los costes su margen de beneficios crecerá visiblemente.

Método de cálculo / Fórmula:Ingresos -Costes totales / Ingresos

¿Debe ser alto o bajo?:Es imposible eliminar los costes y alcanzar el 100% pero el análisis general de sus estrategias de marketing y los objetivos de la empresa pueden darle una buena orientación sobre cómo aumentar sus ingresos. A veces disminuir los costes puede ser una buena opción pero otras veces aumentar el presupuesto puede darle unos ingresos muy superiores a la inversión.

Descripción:Tiempo de inactividad en general significa tiempo no productivo cuando se supone que debería ser un tiempo productivo. En el caso del tiempo de inactividad del servidor, es el tiempo en el que hay algún tiempo de mantenimiento o alguna interrupción inesperada fuera del tiempo total desde que los servidores se pusieron a trabajar.

Método de cálculo / Fórmula:tiempo de inactividad / tiempo total de trabajo (productivo + no productivo)

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número está creciendo debería considerar la inversión en algunos servidores de respaldo o mantenimiento, renovar el equipo que tiene.

Descripción:Es el tiempo medio para solucionar un problema. Puede variar en función de muchos factores, la gravedad del problema, si se trata de un error continuo en la línea de producción, si el problema es fácil de solucionar, etc. Cuente desde el momento en que apareció el problema hasta el cierre del ticket.

¿Debe ser alto o bajo?:Si el número está creciendo puede sugerir reorganizar el poder de trabajo o invertir en algunas formaciones específicas para sus empleados. También es una señal para mirar más de cerca qué ha cambiado en comparación con los meses anteriores.

Descripción:Una vez completado un proyecto, debe pedirles que lo valoren y obtener su opinión. Esa métrica puede utilizarse para medir la fidelidad o la satisfacción de un cliente (o de un socio comercial). Muestra la calidad de la relación entre el cliente y su empresa. Los números de la métrica proceden de los encuestados/clientes. Un NPS por encima de cero suele tomarse como un buen resultado. Los encuestados que valoran su empresa suelen separarse en tres grupos: Promotores, Detractores y Pasivos. Por término medio, los Promotores compran más, siguen siendo clientes fieles o incluso promocionan su empresa entre otros clientes potenciales. El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El número de Pasivos aumenta el número total de encuestados, y debido a ello disminuye el NPS final.

Método de cálculo / Fórmula:% de promotores – % de Detractores

¿Debe ser Alto o Bajo?:Si el número está bajando a lo largo de un periodo de tiempo, puede que haya algún problema entre su empresa y su socio comercial.

Descripción:Mide cuánto esfuerzo debe realizar su cliente para que se resuelva su problema. Además del esfuerzo en sí, para esa medición tendrá un impacto muy grande la experiencia del cliente. Normalmente los clientes pueden puntuarle mucho más bajo debido a la mala experiencia de comunicación incluso si su problema no era complicado.

Método de cálculo / Fórmula:Puede medirlo en una escala del 1 al 5 que representa la cantidad de esfuerzo de su cliente.

¿Debe ser alto o bajo?:El objetivo es el esfuerzo mínimo de su cliente. Si los resultados están lejos del objetivo, debería investigar e intentar mejorar su producto o servicios para que sean más fáciles de usar y fiables.