¿Por qué necesitamos los KPI? – Mejores Prácticas para Dashboards de KPI

Hoy intentaremos entender por qué creamos Cuadros de mando de KPI e intentaremos explorar las mejores prácticas de los Cuadros de mando de KPI.

Tabla de contenido

1. ¿Qué son los KPI?
2. ¿Por qué necesitamos KPI?
3. Mejores prácticas de KPI
4. Plantillas de cuadros de mando de KPI listos

¡Allá vamos!

1. ¿Qué son los KPI?

KPI es el sinónimo de Indicador Clave de Rendimiento. En realidad, son las métricas clave. ¿Por qué creamos una tabla así? ¿Por qué queremos seguir esto? Vamos a explicarlo.

Como su nombre indica, los indicadores clave de rendimiento (KPI ) son cifras que muestran lo bien que una empresa, departamento o persona está cumpliendo objetivos importantes. En el análisis empresarial, los KPI se utilizan para medir lo bien que una organización está cumpliendo sus objetivos. Son diferentes para cada empresa e industria, en función de sus prioridades o estándares de rendimiento.

Los KPI funcionan mejor cuando le proporcionan información que puede utilizar de inmediato. Para las mejores prácticas de los KPI, sus métricas deben ser claras, mensurables, relevantes para los objetivos empresariales y estar bien comunicadas a toda la organización. Por ejemplo, si una empresa quiere aumentar su cuota de mercado, los indicadores clave de rendimiento (KPI) que podrían ayudarle a conseguirlo podrían ser el ritmo al que consigue nuevos clientes, el ritmo al que mantiene a los antiguos y el cambio porcentual en la cuota de mercado.

En conclusión, los KPI son importantes para las empresas porque les proporcionan una forma de medir hasta qué punto están cumpliendo sus objetivos clave, lo que les ayuda a tomar decisiones inteligentes y a planificar estratégicamente. Cuando se supervisan con regularidad y se actúa en consecuencia, el conjunto adecuado de KPI puede marcar una gran diferencia en el crecimiento y el éxito de una organización.

2. ¿Por qué necesitamos los KPI?

¿Necesitamos realmente los KPI? ¿Por qué las empresas realizan un seguimiento de los KPI y construyen cuadros de mando de KPI?

¡Hablemos de ello!

Por ejemplo, usted puede ser director de ventas, dirigir un hospital o poseer una cadena de tiendas. Especialmente si es un ejecutivo de alto nivel, hay muchas métricas de las que querrá hacer un seguimiento. Desde comprobar si los empleados fichan a la entrada y a la salida a tiempo hasta la rentabilidad financiera, las buenas cifras de ventas y muchos otros aspectos diferentes.

Pongamos un ejemplo sencillo para mayor claridad. Supongamos que es propietario de una tienda de comestibles. Incluso una tienda pequeña tiene numerosos aspectos que gestionar. La gente hace un seguimiento de estos KPI en su cabeza, pero a menudo no son conscientes de ello.

Es uno de los puntos interesantes. Porque cuando se habla a la gente de un cuadro de mando de KPI y de cómo se hace, a veces reaccionan con confusión, preguntándose de dónde ha salido todo. Especialmente cuando se preparan los cuadros de mando de los KPI, estos datos suelen ser manejados por nuevos empleados, especialistas o jóvenes profesionales veinteañeros que consideran que estas métricas carecen de sentido.

En realidad, todo el mundo realiza un seguimiento de una amplia gama de factores, no sólo para el trabajo, sino también para la vida familiar y personal.

Algunas cuestiones básicas:

Suponga que sólo regenta una pequeña tienda de barrio. Incluso en este caso tiene muchas cosas que vigilar:

• ¿Le llegan los productos a tiempo?
• ¿Se han pasado por allí los comerciales de las empresas que le han enviado esos productos?
• ¿Son rentables los productos que vende?
• ¿Está ganando dinero?
• ¿Cuántas llamadas telefónicas recibe?
• ¿Le llaman los clientes para hacerle preguntas?

¿Conoce las respuestas a estas preguntas? ¿Cuáles son las mejores prácticas de los KPI?

Otro ejemplo para la gestión de RRHH. Supongamos que un aprendiz o un empleado trabaja para usted:

• ¿Viene esa persona a trabajar puntualmente?
• ¿Cuál debería ser su salario?
• ¿Deberíamos ajustar su salario en función de los salarios de los aprendices que trabajan en otros mercados?

Observe cómo, en cierto modo, usted tiene departamentos como RRHH, finanzas, compras, relaciones con los clientes y CRM, aunque no estén formalmente establecidos en una pequeña tienda. Todos estos departamentos o funciones están activos por separado en su mente. Esta es exactamente la cuestión.

¿Por qué son importantes los KPI?

Las empresas más grandes tienen ejecutivos que quieren mirar estas métricas y resultados de forma colectiva porque no pueden ser tan prácticos como una persona que gestiona su propio taller.

Como alto ejecutivo que supervisa un equipo de 500 empleados, no puede estar al tanto de todo lo que ocurre allí, a diferencia del propietario de la tienda que se ocupa de todo él solo. Por lo tanto, debería ver algunas métricas resumidas.

Este es el lugar exacto donde surgió por primera vez la idea de los Indicadores Clave de Rendimiento y la gestión de los KPI. El proceso mediante el cual usted identifica y supervisa estas métricas es único para su empresa y cumple las normas reconocidas internacionalmente.

Ejemplo de centro de llamadas y mejores prácticas de KPI

Dependiendo del sector, la división o el tema, es fundamental supervisar varias métricas. Hay métricas particulares que debe vigilar, por ejemplo, si está a cargo de un centro de llamadas con 150 empleados repartidos por todo el país.

– Esta es la principal sección de análisis del Cuadro de mandos de KPI del centro de llamadas de Someka –

Probablemente se esté perdiendo algo si no observa las métricas que muchos equipos de gestión de centros de llamadas de primer nivel tienen en cuenta. Más allá de estas directrices, existen métricas adicionales que personalmente le gustaría vigilar. Va más allá del mero razonamiento: «Ya que todo el mundo mira esto, yo también debería hacerlo».

La estrategia se centra más en lo que un gestor como usted querría ver de forma natural. Para hacerse una idea de cómo van las cosas, es posible que quiera saber cuánto tardan normalmente en responder a una llamada. O bien, ¿cuánto tiempo hace que no se devuelve una llamada y con qué frecuencia ocurre esto? No soy un experto en centros de llamadas, pero si yo estuviera al mando, querría ver estas métricas porque creo que son importantes. Esta es la génesis de estas métricas.

3. Mejores prácticas de KPI

En el mundo moderno estamos rodeados de una enorme cantidad de datos. La recopilación de billones de terabytes de datos y nuestras acciones con ellos, incluida su interpretación, se encuentran entre las cuestiones más importantes. Para las empresas, la recopilación de datos por sí sola ya no es un logro digno de mención.

Cada jefe de departamento recibe una tonelada de datos ya recopilados. Sin embargo, las preguntas importantes son: ¿pueden examinarlos detenidamente?

¿Son capaces de descifrarlos? ¿Pueden actuar en función de lo que perciben como cierto? Estos son factores importantes. No tiene sentido recopilar datos si no se hace esto. Nuestras métricas KPI deben ser significativas y prácticas cuando las definimos.

De lo contrario, no es informativo saber que vendimos 100 unidades o que el tiempo medio de respuesta fue de 5 segundos. ¿Qué significa esto? ¿Es beneficioso o perjudicial? ¿Cuál es la norma?

3.1. ¿Métricas para comparar?

En primer lugar, el método aplicado en la gestión y el seguimiento de la mayoría de las métricas de los KPI consiste en comparar estos datos en función de dos cosas diferentes:

1. Resultados anteriores
2. Objetivos / Puntos de referencia del sector

El primero es el rendimiento pasado de nuestra propia empresa. ¿Cómo está en comparación con el año pasado? ¿Se ha curado? ¿Ha empeorado?

En segundo lugar, ¿cómo ha ido según los objetivos que nos fijamos? Como responsable de un centro de llamadas, por ejemplo, respondíamos en cinco segundos de media. Este año, nos fijamos un objetivo de cuatro segundos, pero en realidad logramos cuatro y medio. No hemos alcanzado nuestro objetivo, pero seguimos siendo mejores que hace un año.

Todas estas métricas serán visibles para un directivo que lo esté revisando. Lo ideal es que un informe incluya entre 25 y 30 métricas. Más de eso puede provocar una sobrecarga de información, lo que alarga el tiempo necesario para el análisis y la interpretación. En consecuencia, tiene sentido supervisar unas 20 métricas. No incluya más de esta cantidad en sus informes.

Por encima de ese número puede producirse una sobrecarga de información, lo que alarga el tiempo necesario para el análisis y la interpretación. En consecuencia, tiene sentido supervisar unas 20 métricas. No incluya más de esta cantidad en sus informes.

3.2. Visualización de comparaciones: Mejores prácticas

Cuando un directivo mira este informe, ve las cosas en rojo y en verde. Si escribe cuadro de mando de KPI y hace clic en cualquier imagen de Google, podrá entender a qué nos referimos. De todos modos, la mayoría de los informes y cuadros de mando son similares entre sí. De hecho, la gente quiere llamar su atención sobre las áreas coloreadas en rojo.

Estas áreas rojas suscitan preocupaciones, como por ejemplo por qué esto ha empeorado o por qué no se ha alcanzado nuestro objetivo. Si no, no podremos examinar cada métrica por separado: 3, 5, 100,7, etc. Veamos ahora otro ejemplo.

Nuestro objetivo en esta planta de fabricación es reducir los costes de producción. Para este grupo de productos, el coste por unidad fue de aproximadamente 100 unidades el año anterior. Este año, queríamos reducirlo a 90 unidades, pero la cifra real era de 110.

El director en este caso, ya sea el director financiero o el director de la fábrica, verá dos indicadores rojos: uno mostrará que no hemos alcanzado nuestro objetivo y el otro mostrará que estamos obteniendo peores resultados que hace un año.

Se trata de determinar las circunstancias existentes. También son significativas las tendencias. Dependiendo del sector, en ocasiones puede resultar demasiado largo comparar un año con el siguiente, por lo que nos convendría controlar estas tendencias mensualmente o incluso semanalmente. Hablemos ahora del elemento tendencia.

3.3. Las mejores prácticas para comentar las tendencias

Como hemos visto en la sección anterior, hemos evaluado nuestra situación actual en relación con el periodo anterior y nuestros objetivos. Ahora, tenemos una imagen general. Es hora de examinar las tendencias.

Aunque un mes determinado sea malo, la tendencia general puede ser favorable, o viceversa. Debemos investigar estas pautas para evitar que nos engañen las anomalías.

Como puede ver en nuestros cuadros de mando de KPI, hay tanto una sección de instantáneas como vemos las tendencias.

En otras palabras, puede ser semana a semana, a veces incluso día a día, dependiendo de cómo haya ido el mes o del tema que se esté examinando, pero las métricas de los KPI no suelen examinarse día a día. Incluso la semana es en realidad muy ambiciosa.

3.4. Frecuencia en los cuadros de mando de los KPI: Mejores prácticas

Una vez que se ha determinado qué métricas hay que seguir y cuáles hay que identificar, los informes se generan con la frecuencia que prefiera el directivo: mensual, semanal o trimestral. Esta es la idea fundamental que subyace a lo que se conoce como cuadro de mando de los KPI.

Dependiendo del tema, podemos ver el progreso semana a semana o mes a mes. Sin embargo, las métricas de los KPI no suelen examinarse a diario. Semanalmente es una exageración; normalmente se revisan cada mes. Es poco probable que un directivo repase estos informes a diario o semanalmente.

– Esta es la hoja acumulativa mensual de IT KPI Dashboard Excel Template –

Las revisiones mensuales son una práctica habitual en todo el mundo porque hay operaciones diarias que supervisar. Las cifras de ventas totales muestran las tendencias mensuales, indicando qué meses experimentaron caídas o aumentos.

3.5. ¿Qué métricas seguir?

¿Qué métricas debemos seguir? ¿Qué se vigila en todo el mundo? Para ello, tenemos preparada otra serie de entradas.

Para elegir las mejores métricas a seguir, debe investigar su sector y tener en cuenta sus objetivos corporativos.

Hemos esbozado las métricas lógicas que debe supervisar tanto si dirige un hospital como si es propietario de una empresa de construcción o trabaja en la industria alimentaria. Para 15-20 sectores, hemos recopilado las métricas más populares y útiles, con unas 25 métricas por sector. A partir de ahí, puede consultarlas.

4. Plantillas de cuadros de mando de KPI listas

Si no quiere pensar en todos estos aspectos, existen plantillas de cuadros de mando de KPI ya preparadas. Puede utilizarlas fácilmente con pequeñas modificaciones si las necesita. Hemos preparado todos estos archivos con el enfoque de las mejores prácticas de KPI.

En nuestra cartera, tenemos 20 cuadros de mando de KPI diferentes, con las métricas más comunes utilizadas en esa industria, sector o departamento.

Así pues, ¡esperamos que disfrute de nuestro artículo!

Lecturas recomendadas:

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Visión general del proceso de evaluación de riesgos: Importancia, pasos y marco

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