Plantilla Excel de Cuadro de Mando de KPI de Centro de Llamadas

¿Dirige un centro de llamadas? Si es así, será consciente de la gran necesidad de establecer objetivos y metas para sus operadores y agentes. Por ello, esta plantilla de Excel de cuadro de mandos de KPI para centros de llamadas es un sistema creado específicamente para ayudarle a recopilar los datos necesarios para su éxito y la satisfacción de sus clientes.

Siempre debe realizar un seguimiento de sus KPI y también de las métricas OKR (Objetivos y Resultados Clave ) para conseguir un negocio de centro de llamadas sostenible.

En general, nuestra Plantilla Excel confeccionada le ayuda a seguir sus medidas clave y le permite presentar sus resultados de forma sencilla y profesional.

Los cuadros de mando de KPI de CRM están diseñados para seguir y medir los procesos comerciales y de ventas de su organización con el fin de mejorarlos.

La pregunta es: ¿qué KPI debe seguir un gestor?

Ante todo, como persona cualificada en su trabajo o negocio, comprenderá el requisito esencial para cumplir con su función. Sin embargo, nuestro diseño de plantillas ya le ha quitado todo el trabajo duro y ha recopilado 20 de los KPI para centros de llamadas más utilizados, como:

• Velocidad media de respuesta (ASA)
• Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
• Número de Retenciones por Llamada
• Y muchos más…

Los hemos agrupado en tres categorías principales: Satisfacción del cliente, Eficacia operativa y Valor empresarial. También tiene la opción de añadir, crear y realizar el seguimiento de sus propios KPI exclusivos a la plantilla.

Crear un Cuadro de Mando de KPI de Call Center con éxito es fácil

Una vez que haya introducido sus métricas, podrá añadir los objetivos que desee establecer para su equipo. Así, desde aquí podrá identificar las diferencias entre los años anteriores y sus objetivos actuales. Además, la Plantilla le ofrecerá una visión de las tendencias con datos en forma de gráficos interactivos. La Plantilla le ofrece lo siguiente:

• Descripción de los indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas
• Gráficos de tendencias
• Comparaciones interanuales con los objetivos
• Análisis mensual y colectivo

Por lo tanto, utilizar esta Plantilla es una excelente forma de medir sus resultados y alcanzar el éxito dentro de su empresa.

Secciones de la plantilla de Excel del cuadro de mando de KPI del centro de llamadas:

Básicamente, esta plantilla se divide en dos secciones: entradas y salidas. Las entradas constan de: Ajustes métricos, Actuales del año en curso, Objetivos del año en curso, Actuales del año anterior.
La sección de salida incluye: un cuadro de mando mensual, tendencias y gráficos para ayudar en el análisis.

Métricas KPI para Call Centers:

En primer lugar, esta hoja contiene algunas respuestas predefinidas en columnas que puede añadir, cambiar o eliminar.
También puede seleccionar Grupo de KPI, Criterios de KPI, Unidad, Cuanto más bajo mejor y Método de cálculo acumulativo en el menú desplegable.

Además, si tiene notas o descripciones para sus KPI, inclúyalas en la columna Descripción del KPI.

Resumen mensual

En segundo lugar, en esta sección, seleccione primero el mes para el que desea ver el análisis. A continuación, la plantilla mostrará dinámicamente el Análisis mensual y acumulativo.

Además, Actual VS. Índice Anterior y Actual VS. El Índice Objetivo se puede ver en tres colores diferentes. El verde indica que ha alcanzado el objetivo, el amarillo que ha alcanzado el 80% del mismo y el rojo que se ha quedado corto.

Gráficos para el análisis de los KPI

Por último, esta sección le ayudará a realizar un seguimiento del rendimiento mensual y acumulado de sus KPI. Los resultados se muestran en un Gráfico de Barras y en un Gráfico de Donuts.

Plantilla Excel de Cuadro de Mando de KPI de Call Center Características:

• Análisis mensual y acumulativo
• Comparación con el año anterior y valores objetivo
• Cuadro de mando resumido con gráficos interactivos
• Fácil de usar y bonito diseño para utilizar en presentaciones
• Instrucciones claras en la hoja
• Compatible con Excel 2010 y versiones posteriores
• Funciona tanto en Windows como en Mac
• No necesita instalación, listo para usar
• Totalmente listo para imprimir
• Etiqueta blanca
• No incluye macros VBA