Bilgi İşlem KPI Örnekleri: IT Faaliyetlerinde En Önemli 16 KPI Metriği

Açıklama:Bir süre boyunca ortaya çıkan sorun sayısı. Tüm sorunlar veya talepler bir bilet olarak ölçülebilir. Bu sayının izlenmesi, müşteri desteği farkındalığını artırmaya ve bir zaman standardı oluşturmaya izin verebilir.

Açıklama: Toplam destek talebi sayısından kaçının çözülmediği ve zaman içinde çözülen destek talebi sayısı. Eğer metriğiniz çözülenlerin tüm açık destek taleplerine oranı ise, oran mümkün olduğunca yüksek olmalı ve tam tersi tüm açık destek taleplerinden çözülmeyenleri hesaplıyorsanız, sayı mümkün olduğunca düşük olmalıdır. Metrik etkisi üzerinde hesapladığınız bir zaman dilimi olabilir. Ürün veya hizmetlerinizle ilgili bazı beklenmedik sorunlar, çalışan sayısı…

Hesaplama Yöntemi / Formül:Şu şekilde hesaplanabilir: kapatılan bilet sayısı / tüm biletlerin sayısı (belirli bir süre içinde)

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Eğer metrik ideal hedeften uzaklaşıyorsa, yeterli sayıda çalışanınız olup olmadığını, çalışma zamanı organizasyonunun nasıl göründüğünü vb. araştırabilirsiniz.

Açıklama:Bu, çalışan başına ortalama performansı görmenize ve bu metriğin ekibinizin deneyimine bağlı olarak değişip değişmediğini veya çalışan sayısında değişikliklere ihtiyacınız olup olmadığını zaman içinde karşılaştırmanıza yardımcı olabilir

Hesaplama Yöntemi / Formül:%100*Toplam açık bilet /(Toplam bilet * çalışan sayısı)

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu sayı daha bilgilendirici bir metriktir, ortalama bir sayı düşerse bu yeni deneyimsiz çalışanlardan veya çalışanlarınızın motivasyon eksikliğinden kaynaklanıyor olabilir

Açıklama:Bu metrik, beklenen ortalama çalışan performansını tahmin etmenize yardımcı olabilir. Bu sayı, bir çalışan tarafından belirli bir süre içinde kaç görevin kapatılması gerektiğini hesaplamanıza izin verebilir

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Düşük olan daha iyidir ancak gereken minimum süre ürün türünüze ve hizmetinize bağlıdır. Burada önemli olan sadece zaman değil, aynı zamanda kalitedir. Hedefi minimuma itmek, acele etmenin bir sonucu olarak kötü kalite veya hatalar nedeniyle size daha sonra sorunlara mal olabilir.

Açıklama:Son kullanıcılardan kaç bilet geldiğini ve müşteri memnuniyetini ve NPS puanını yüksek tutmak için iyi hazırlanmış destek ekibine sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu gösterir.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Eğer sayı artıyorsa, destek ekibinde yeterli sayıda çalışanınız olup olmadığını kontrol etmelisiniz.

Açıklama:Toplam projelerden kaç tanesi zamanında teslim edildi. Daha sonraki tahminler hakkında bir projeksiyon verebilir. Fazla tahmin edilen projeler zamanında teslim edilmiş olarak hesaplanır, bu da biraz yanlış çıktı değeri verebilir. Sadece bir proje için hesaplanırsa, projenin tahmine kıyasla ne kadar hızlı tamamlandığına dair yüzde fikri verecektir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:tamamlanan proje sayısı / tamamlanması planlanan proje sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı 100’ün çok altındaysa, fazla tahmin edilen süreye sahip projelerin yüzdesini hesaplamak da iyidir. Bu, tahmin sürecinin kendisindeki hatalar için bir miktar ipucu verebilir.

Açıklama:Kalite seviyenizi tahmin edebilmek ve iyileştirebilmek için proje başına sorun, hata veya problem sayısını takip etmelisiniz. Bu sayıyı en aza indirmek için bir hedef belirlemeli ve bir kalite güvence kılavuzu ve yönergeleri oluşturmalısınız.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sorun sayısı olarak sayarsanız, sayı minimum olmalı ve olası sorunların çoğunu deneyim süresi içinde tahmin edebilmeli veya proje son kullanıcıya gitmeden önce düzeltebilmelisiniz.

Açıklama: Chargeback sistemi, BT donanım, yazılım, bulut hizmetleri veya paylaşılan hizmetlerin maliyetlerinin kullanıldıkları iş birimine uygulanması anlamına gelir. Showback, chargeback’e benzer ancak fiyatlar yalnızca bilgilendirme amaçlıdır ve kimse faturalandırılmaz. Hem chargeback hem de showback, bazı faturaları doğrudan değil, müşterilerden gelen bazı ödemeleri yeniden yönlendirerek ödeme politikalarıdır, bu nedenle kullanıcılardan bazı beklenmedik talepler gelmesi durumunda bazı finansal sorunlar ortaya çıkabilir.

Açıklama: Önceden tanımlanmış bir bütçede kalmak, yatırımlarınızı ve harcamalarınızı planlamak için çok önemlidir. Bu KPI için ana kural, bütçenizi farklı harcama kalemlerine ayrıntılı olarak ayırmanızı sağlamaktır.

Açıklama:Toplam projelerden kaç tanesinin belirlenen bütçe dahilinde teslim edildiği. Daha sonraki tahminler hakkında bir projeksiyon verebilir. Fazla tahmin edilen projeler bütçe dahilinde olarak hesaplanır, bu da biraz yanlış çıktı değeri verebilir. Sadece bir proje için hesaplanırsa, bütçe tahmininin gerçeğe kıyasla ne kadar doğru olduğu konusunda sadece yüzde olarak fikir verecektir.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı 100’ün çok altındaysa, fazla tahmin edilen bütçeye sahip projelerin %’sini hesaplamak da iyidir. Bu, tahmin sürecinin kendisindeki hatalar için bir miktar ipucu verebilir.

Açıklama:Finansal kararlar için kullanılan en yaygın kârlılık ölçütüdür. Yatırımınızın ne kadar verimli/karlı olduğunu analiz etmeye yardımcı olur. Kâr ve Yatırım

Hesaplama Yöntemi / Formül:Net Kar / Yatırım Maliyeti

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu metrikle ilgili sorun, zamanı içermemesidir. Bu yüzden yanıltıcı olabilir. Yatırımınıza bağlı olarak hemen sonuç alabilirsiniz veya doğru fayda için daha uzun süre beklemeniz gerekebilir.

Açıklama:Şirketinizin ne kadar kârlı olduğunun bir ölçüsüdür. Metrik, toplam gelirden net gelirin bir yüzdesidir ve buradaki ana faktör bu gelirin maliyetleridir. Maliyetleri azaltabilirseniz kar marjınız gözle görülür şekilde artacaktır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Gelir -Toplam maliyet / Gelir

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Maliyetleri ortadan kaldırmak ve %100’e ulaşmak imkansızdır, ancak pazarlama stratejilerinizin ve şirket hedeflerinizin genel analizi size gelirinizi nasıl artıracağınız konusunda iyi bir yön verebilir. Bazen maliyetleri düşürmek iyi bir seçenek olabilir, ancak bazen bütçeyi artırmak size yatırımdan çok daha yüksek gelir sağlayabilir.

Açıklama:Downtime genel olarak üretken bir zaman olması gerekirken üretken olmayan zaman anlamına gelir. Sunucu kesinti süresi ise, sunucuların çalışmaya başlamasından bu yana geçen toplam süre içinde bazı bakım sürelerinin veya beklenmedik bazı kesintilerin olduğu zamandır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:çalışma süresi / toplam çalışma süresi (üretken + üretken olmayan)

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı artıyorsa, bazı yedek sunuculara yatırım yapmayı veya bakım yapmayı, sahip olduğunuz ekipmanı yenilemeyi düşünmelisiniz.

Açıklama:Bir sorunu çözmek için geçen ortalama süredir. Birçok faktöre bağlı olarak değişebilir, sorunun ne kadar ciddi olduğu, üretim hattında sürekli bir hata olup olmadığı, sorunun düzeltilmesinin kolay olup olmadığı vb. Sorunun ortaya çıktığı andan biletin kapatılmasına kadar geçen süreyi sayın.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı artıyorsa, iş gücünün yeniden düzenlenmesi veya çalışanlarınız için bazı özel eğitimlere yatırım yapılması önerilebilir. Ayrıca önceki aylara kıyasla nelerin değiştiğine daha yakından bakmak için bir işarettir.

Açıklama:Bir projeyi tamamladıktan sonra, projeyi değerlendirmelerini ve geri bildirim almalarını istemelisiniz. Bu metrik, bir müşterinin (veya bir iş ortağının) sadakatini veya memnuniyetini ölçmek için kullanılabilir. Müşteri ile şirketiniz arasındaki ilişkinin kalitesini gösterir. Metrik sayıları katılımcılardan/müşterilerden gelir. Sıfırın üzerindeki NPS genellikle iyi sonuç olarak kabul edilir. Şirketinizi değerlendiren katılımcılar genellikle ağaç gruplarına ayrılır: Destekleyenler, Desteklemeyenler ve Pasifler. Ortalama olarak Destekleyenler daha fazla satın alır, sadık müşteriler olarak kalır ve hatta şirketinizi diğer potansiyel müşteriler arasında tanıtır. Net Destekçi Puanı, Destekçilerin yüzdesinden Caydırıcıların yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Pasiflerin sayısı toplam katılımcı sayısını artırır ve bu nedenle nihai NPS’yi düşürür.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Yükseltenlerin %’si – Düşürenlerin %’si

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Sayı bir süre boyunca düşüyorsa, şirketiniz ile iş ortağınız arasında bir sorun olabilir.

Açıklama:Müşterinizin sorununun çözülmesi için ne kadar çaba göstermesi gerektiğini ölçer. Bu ölçüm için harcanan çabanın yanı sıra müşteri deneyimi de çok büyük bir etkiye sahip olacaktır. Genellikle müşteriler, sorunları karmaşık olmasa bile kötü iletişim deneyimi nedeniyle sizi çok daha düşük puanlayabilirler.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Müşterinizin çaba miktarını temsil eden 1’den 5’e kadar bir ölçekte ölçebilirsiniz.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Hedef, müşterinizin minimum çabasıdır. Sonuçlar hedeften uzaksa, ürün veya hizmetlerinizi daha kullanıcı dostu ve güvenilir olacak şekilde araştırmalı ve geliştirmeye çalışmalısınız.