Çağrı Merkezi KPI Örnekleri: Call Center İşletmeleri için 20 Seçilmiş KPI Metriği

Açıklama:Bir müşterinin beklemeye alındığı ve bir temsilciyi beklemek zorunda kaldığı ortalama toplam süredir. Hesaplamaya, kuyrukta bir temsilcinin telefonu açmasını beklerken geçen sürenin yanı sıra başka bir temsilciye yönlendirme arasında geçen bekleme süresi de dahildir.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Eğer müşteri çok uzun süre beklemek zorunda kalırsa, bu durum müşteri derecelendirmesi üzerinde çok büyük bir etkiye sahip olabilir ve terk oranını artırabilir.

Açıklama:Müşteri hizmetleri seviyenizi yüksek tutmak için kullanılan metriklerden biridir. Sabit bir standardınız olmalı ve sonuçları takip etmeye devam etmelisiniz.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Eğer süre sabit standartlarınızın üzerindeyse, muhtemelen hizmet ekibinizi genişletmeyi düşünmelisiniz.

Açıklama:Gelen tüm aramalar ile müşterinin bir temsilciyle konuşmadan telefonu kapattığı aramalar arasındaki orandır. Bunun nedeni çok uzun bekleme süresi veya temsilciye ulaşmak için çok uzun ve karmaşık otomatik prosedür olabilir.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Eğer oran artıyorsa bazı adımlar atılmalıdır çünkü müşteri memnuniyeti puanı üzerinde etkisi olabilir

Açıklama:Bu metrik aslında ASA’ya çok benzer. ancak burada hizmet seviyesi anlaşmasındaki sabit cevap süresine kıyasla oran olarak temsil edilir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:ASA / SLA’da sabit süre

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Eğer süre sabit standartlarınızın üzerindeyse muhtemelen hizmet ekibinizi genişletmeyi düşünmelisiniz.

Açıklama:Gelen çağrıların çağrı konusu tarafından doğru şekilde bağlanma yüzdesi. Bunlar, benzer dönem boyunca yanıtlanan toplam gelen talep/çağrı sayısına bölünen, bir sorunu yeniden yönlendirmeye veya takip etmeye gerek olmayan çağrılardır. Bu metrik, Self-servis oranına ve müşteri farkındalığına veya iyi hazırlanmış iletişim formunun olası sorun konularına uygun şekilde bölünmesine bağlı olabilir.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Yüksek yüzde, şirketinizin büyük bir bilgi birikimi ve deneyime sahip olduğunu ve iletişim kanallarını doğru bir şekilde netleştirip ayırabildiğini gösterir.

Açıklama:Müşteriyi bekletme ortalama sayısı.

Açıklama:Toplam bekletilen müşteri sayısı.

Açıklama:Ortalama İşlem Süresi, müşteri ile görüşme süresinin (ATT) ve görüşmeden sonra görevi sonuçlandırmak için harcanan sürenin (ACW) bir özetidir.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Zaman beklenen hedefin üzerinde artıyorsa, ürün veya sistem kullanılabilirliği ile ilgili bazı sorunlar olabilir.

Açıklama:Temsilcilerin bir müşteri ile görüşme yaptıktan sonra işlemi veya arayan müşterinin talebini sonuçlandırmak için harcaması gereken ortalama süredir.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Zaman beklenen hedefin üzerinde artıyorsa, ürün veya sistem kullanılabilirliği ile ilgili bazı sorunlar olabilir.

Açıklama:Bu metrik, yeterli sayıda çalışanınızın olup olmadığını ölçmenize yardımcı olur. Çalışma sürelerinin tam olarak kullanılıp kullanılmadığı.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Tüm Temsilcilerin Toplam İşlem Süresi / Tüm Temsilcilerin Toplam Oturum Açma Süresi

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Doluluk oranları üst sınıra yakın olmalıdır, ancak oran %100’e çıkarsa bu büyük olasılıkla müşterinin bekleme süresinin arttığı anlamına gelir.

Açıklama:Tüm çağrılar içinde tamamlanması için bir temsilciden diğerine yönlendirilmesi gereken çağrı sayısının yüzdesidir. Geriye kalan kısım İlk Temas Çözüm Oranı olarak adlandırılır.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Eğer oran yüksekse, çağrının başında müşterilerin kanalizasyon otomasyonunda bir sorun olmalı.

Açıklama:Bu, bir çağrı ile ilgili toplam ortalama maliyettir. Elektrik, ekipman, ücretler, ofisler vb. ile birlikte tüm maliyetlerin toplanmasıyla hesaplanır. Ve o zaman içinde tüm temsilciler tarafından ele alınan tüm çağrılara bölünür. Maliyet, zamana ve temsilcinin kaç çağrıyı karşılayabileceğine bağlıdır. Bununla birlikte, zaman aynı zamanda çalışanın deneyimine ve gelen çağrının zorluk seviyesine de bağlıdır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:aylık toplam maliyet / bir ay içinde acenteler tarafından işletilen toplam çağrı sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Maliyet artıyorsa sorunun nerede olduğunu araştırmalısınız.

Açıklama:Bu metrik, esas olarak doluluk oranı düşecekse değişebilir. Toplam çağrı süresi başına toplam maliyetinizin bir ölçüsüdür. Temsilci doluluk oranı yüksekse bu maliyet aynı kalmalıdır. Diğer parametre ise çok fazla değişmemesi gereken sabit maliyetlerinizdir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:aylık toplam maliyet / bir ay içinde temsilciler tarafından işletilen toplam çağrı süresi

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Maliyet artarsa doluluk oranını kontrol edebilirsiniz.

Açıklama:Temsilcilerin bir işlemi kapatmak için bazı sorunlara yardımcı olmak üzere müşteri başına telefonda geçirdikleri ortalama süredir. Bir çağrının ilk anından çağrının sonuna kadar geçen toplam süredir. Bekletme süresini veya başka bir temsilciye yönlendirmeyi de dahil ediyoruz

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Zaman beklenen hedefin üzerinde artıyorsa, ürün veya sistem kullanılabilirliği ile ilgili bazı sorunlar olabilir.

Açıklama:Temsilci tarafından ele alınan ve terk edilen toplam çağrı sayısı.

Hesaplama Yöntemi / Formül:toplam çağrı sayısı

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bilgilendirici metrikler.

Açıklama:Müşterinin bir temsilciyle gerçekten konuştuğu toplam çağrı sayısı. Toplam çağrı sayısı eksi terk edilen çağrı sayısıdır

Hesaplama Yöntemi / Formül:toplam çağrı sayısı – abone olunan çağrı sayısı

Açıklama:Temsilci başına düşen ortalama çağrı sayısıdır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Toplam çağrı sayısı / temsilci sayısı

Açıklama:Bir temsilcinin müşteriye ulaştığı temaslardır, müşteriyle iletişim kurmak için yapılan toplam denemeden arama sonucuna bakılmaksızın (hizmet/ürün satıldı veya satılmadı). Toplam sayı geri aramaları ve cevaplanmayan çağrıları içerir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:cevaplanan çağrı sayısı / (sonuçlanan çağrı sayısı + geri aramalar)

Açıklama:Bir zaman dilimindeki temsilci sayısına bölünen ortalama temas sayısı.

Açıklama:Temsilci başına gelen ortalama çağrı sayısı.