CRM KPI Örnekleri: Müşteri Yönetiminde En Önemli 26 KPI Metriği

Açıklama:Müşterilere e-posta ile ayda kaç kampanya gönderiliyor. Müşterilerinize ulaşmanın yollarından biri. Bu metriği izlemek ve satış aramaları veya gönderilen SMS numarası gibi diğer kampanya yöntemleriyle karşılaştırmak, sonuçlara ve olasılıklara bağlı olarak bu yöntemlerin her birine verimli bir şekilde yatırım yapmak için iyidir.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu, tüm pazarlama yöntemlerinizi karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bilgilendirici bir sayıdır.

Açıklama:E-posta kampanyalarınızın ne kadar etkili olduğunu ölçebilirsiniz. Müşterilerinizin/potansiyel müşterilerinizin e-postada sunulan kampanyayla ilgili daha fazla bilgi almak için tıklama ve arama yapma odağını yakalayıp yakalamadıklarını ölçebilirsiniz.

Hesaplama Yöntemi / Formül:daha fazla bilgi için tıklama sayısı / gönderilen e-posta sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Müşteriye ulaşmanın diğer yollarıyla da karşılaştırabilirsiniz. Her bir kampanya yönteminin ne kadar başarılı olduğunu veya başarı oranı düşüyorsa hangisinin daha fazla yatırıma ihtiyaç duyduğunu ölçün.

Açıklama:Bu metrik, tüm ziyaretçi sayısının yüzde kaçının gerçekten ürünlerinizden bazılarını satın aldığını gösterir. Hedef bu sayının oldukça yüksek olmasıdır, ancak dönüşüm oranı çok yüksek olmasa bile ziyaretçi sayısı arttıkça toplam satışlarınız da artacaktır. Tıklama başına ödeme reklam yöntemini kullanmaya değip değmeyeceğini ölçebilirsiniz. Trafiğiniz yüksekse ancak karşılaştırılabilir sayıda yeni abone yoksa, bu tür bir reklam için ödeme yapmaya değmeyebilir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:# başarılı eylem sayısı / # toplam web sitesi ziyaret sayısı.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Stratejilerinizin veya ürün geliştirmenin dönüşüm oranını nasıl etkilediğini kontrol edebilir ve buna dayanarak şirketinizi büyütmek için bazı yönler seçebilirsiniz.

Açıklama:Potansiyel veya mevcut müşterilere yapılan aylık toplam satış görüşmesi sayısı. Gönderilen e-posta ve SMS sayısı ile her bir kampanya yönteminin sonuçlarını karşılaştırarak pazarlama yöntemlerinizdeki diğer adımlara karar verebilirsiniz

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu, tüm pazarlama yöntemlerinizi karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bilgilendirici bir sayıdır.

Açıklama:Ay başına gönderilen toplam SMS sayısı. Diğer kampanya yöntemlerinin sonuçlarıyla da karşılaştırın.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu, tüm pazarlama yöntemlerinizi karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bilgilendirici bir sayıdır.

Açıklama:E-posta, telefon vb. gibi tüm olası yollardan bir müşteriyle etkileşimin ortalama maliyetidir. Maliyet üzerinde temel olarak iki faktör etkilidir; iletişim için kullanılan araç ve bununla ilgili tüm maliyetler ve çalışanın çalışma süresi.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Büyüyen maliyetler, çalışanlarınızın uygun deneyim ve bilgi eksikliğine işaret edebilir.

Açıklama:Ürün ve hizmetlerinizin ne kadar kolay, açık ve sezgisel olduğuna bağlı olarak müşteriniz tarafından verilen derecelendirmedir. Müşteri bir sorunla karşılaşsa bile, bunu kişisel yardım almadan kendi başına kolayca çözebilir.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Müşterinin kendisi tarafından çözülen sorun sayısı / bildirilen toplam sorun sayısı

Açıklama:Yaklaşımınıza bağlı olarak müşteri adaylarını ve potansiyel müşterileri tek bir grup olarak hesaplayabilirsiniz, ancak aslında müşteri adayı nitelikli kişi değildir ve potansiyel müşteri zaten nitelikli kişidir. Ayrıca dönüştürülmüş ve edinilmiş müşteri adayı arasındaki fark hakkında da bir tartışma vardır. Dönüşüm çoğunlukla para harcayan gerçek bir müşteri kazanmak olarak tercüme edilirken, edinim henüz para harcamamış ancak örneğin abonelik için atanmış müşteri olarak tercüme edilir. Potansiyel müşteri sayısını izlemek ve daha sonra bunu üretilen gerçek müşteri sayısıyla karşılaştırmak da yararlıdır.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Bu metriği aylar boyunca karşılaştırabilir ve pazarlama stratejisine, ürün teklifi değişikliklerine veya çalışanınızın niteliklerine bağlı olarak farklılıklar olup olmadığını görebilirsiniz. Oranı ölçerseniz, kampanyanızın ne kadar doğru olduğunu ve gerçekten potansiyel müşterileri çekip çekmediğinizi görebilirsiniz.

Açıklama:Genellikle oluşturulan müşteri adayları anlamına gelen CPA ile karıştırılır, ancak bu metrik, hem olası müşteriler hem de ürünlerinizle ilgilenmeyecek olanlarla birlikte sayılan oluşturulan tüm müşteri adaylarının maliyetini ölçer. Bu, kampanyanın hedef müşteri için iyi bir şekilde oluşturulması için önemlidir, böylece hedefin dışından insanları çekmek için ekstra maliyet ödemezsiniz.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Toplam reklam (kampanya) maliyeti / üretilen potansiyel müşteri sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Kampanyanız ve pazarlama stratejilerinizle ilgilidir. Ortalama bir müşterinin değerini baz alarak hedefinize göre seçmelisiniz

Açıklama:Bu metrik, tüm ziyaretçi sayısının yüzde kaçının gerçekten ürünlerinizden bazılarını satın aldığını gösterir. Hedef bu sayının oldukça yüksek olmasıdır, ancak dönüşüm oranı çok yüksek olmasa bile ziyaretçi sayısı arttıkça toplam satışlarınız da artacaktır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:# başarılı eylem sayısı / # toplam ziyaret sayısı.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Stratejilerinizin veya ürün geliştirmenin dönüşüm oranını nasıl etkilediğini kontrol edebilir ve buna dayanarak şirketinizi büyütmek için bazı yönler seçebilirsiniz.

Açıklama:Potansiyel bir müşteriyi ürününüzü veya hizmetinizi satın almaya ikna etmek için yapılan toplam reklam maliyetidir. Pazarlama stratejinizin ne kadar iyi olduğunu gösterebilir. Herhangi bir pazarlamanın hedefi, gerçek değeri olmayan ziyaretçiler değil, mümkün olduğunca çok yeni müşteri kazanmak olmalıdır. Masraflara maaşları, yazılım, ekipman, kira vb. maliyetleri dahil etmeyi unutmamalısınız. Dönüşüm genellikle bir müşterinin kazanılması ile karıştırılır, farkı bilmek önemlidir, kazanım, abonelik başlatan ancak henüz para harcamamış potansiyel bir müşteri kazanmak anlamına gelirken, dönüşüm yalnızca ürün veya hizmetlerinize zaten para harcayan müşterileri sayar.

Hesaplama Yöntemi / Formül:(Toplam Pazarlama + Satış Giderleri) / Kazanılan Yeni Müşteri Sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Maliyet artıyorsa büyük olasılıkla yeni potansiyel müşterilerin çok sayıda ziyareti var, ancak dönüşüm oranı düşüyor.

Açıklama:Ölçülen sürenin sonunda ürünlerinizi kullanmaya/satın almaya devam eden sadık müşterilerin, bu sürenin başında sayılan müşterilere oranıdır. Yeni müşteriler bu metriğe dahil edilmez. Bu, müşterilerinizi elde tutma stratejilerinizi anlamanıza yardımcı olabilir

.

Hesaplama Yöntemi / Formül:(CE-CN)/CS burada CE – tüm müşteri sayısı, CN – edinilen yeni müşteri sayısı, CS – ölçüm döneminin başındaki müşteri sayısı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı düşüyorsa, nedenlerini araştırabilir ve bazı değişiklikler uygulamaya çalışabilirsiniz. Düşük sayı, piyasadaki yeni bir rakibi veya müşterileri çekebilecek bazı yeni ilginç teklifleri gösterebilir.

Açıklama:Bu metrik ile pazar durumunu ve pazarlama stratejilerinizin doğruluğunu anlayabilirsiniz. Ürününüzün ve pazarlamanızın yeni müşteriler çekip çekmediğini görebilirsiniz.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı düşükse belki de yanlış bir hedef kitleniz vardır. Belki de potansiyel müşteri olarak sınıflandırılamayacak insan grubuna ulaşıyorsunuzdur, ancak bunlar reklam yatırım maliyetlerinizi artırır.

Açıklama:Yıpranma oranı olarak da adlandırılır. Belirli bir süre içinde (bir ay içinde) hizmetler veya ürünler için bir sözleşme veya abonelikle bağlı olan tüm müşterilerden kaybedilen müşterilerin yüzdesidir. Müşteri kaybının ana nedeni genellikle kötü müşteri deneyimi veya yavaş hizmet performansıdır.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Yüzdeyi düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerinize nasıl değer vereceğinize ve müşteriyle nasıl ilişki kuracağınıza dair taktikler geliştirmeyi düşünebilirsiniz.

Açıklama:Belirli bir süre içinde kalitesiz hizmet veya ürünlerden kaynaklanan müşteri şikayetlerinin sayısı.

Açıklama:Gelen çağrıların çağrı konusu tarafından doğru şekilde bağlanma yüzdesi. Bunlar, benzer dönem boyunca yanıtlanan toplam gelen talep/çağrı sayısına bölünen, bir sorunu yeniden yönlendirmeye veya takip etmeye gerek olmayan çağrılardır. Bu metrik, Self-servis oranına ve müşteri farkındalığına veya iyi hazırlanmış iletişim formunun olası sorun konularına uygun şekilde bölünmesine bağlı olabilir.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Yüksek yüzde, şirketinizin büyük bir bilgi birikimi ve deneyime sahip olduğunu ve iletişim kanallarını doğru bir şekilde netleştirip ayırabildiğini gösterir.

Açıklama:Sorunu çözmek veya işleme yardımcı olmak için müşteriyle geçirilen ortalama süre. Bir sorunu hızlı bir şekilde anlayabilen ve hızlı bir şekilde çözmeye yardımcı olan iyi nitelikli bir çalışana sahip olmak önemlidir. Zaman önemlidir ancak müşteri deneyimini unutamazsınız.

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Zaman hedefi kısa olmalı ve bu çalışanlarınızın çok fazla deneyim ve bilgiye sahip olduğu anlamına gelir.

Açıklama:Müşterilerinize ürün veya hizmetle ilgili bir deneyim sunduğunuzda, beklentileri nasıl karşıladığınızı ölçmelisiniz. NPS’ye benzer bir metriktir, ancak bu durumda müşteriye yönelik anketiniz size teklifinizin birçok yönüyle ilgili birçok önemli ipucu ve bilgi verebilir ve buna göre iyileştirebilir.

Açıklama:Müşterinizin sorununun çözülmesi için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini ölçer. Bu ölçüm için harcanan çabanın yanı sıra müşteri deneyimi de çok büyük bir etkiye sahip olacaktır. Genellikle müşteriler, sorunları karmaşık olmasa bile kötü iletişim deneyimi nedeniyle sizi çok daha düşük puanlayabilirler.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Müşterinizin çaba miktarını temsil eden 1’den 5’e kadar bir ölçekte ölçebilirsiniz.

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Hedef, müşterinizin minimum çabasıdır. Sonuçlar hedeften uzaksa, ürün veya hizmetlerinizi daha kullanıcı dostu ve güvenilir olacak şekilde araştırmalı ve geliştirmeye çalışmalısınız.

Açıklama:Satış döngüsünü izlemenin en çok kullanılan yolu, müşterinin girişinden başlayıp satışın kapatıldığı ana kadar geçen süredir. Bu metrik, teklifinize ve müşteri hedefinize bağlıdır. Süreler, müşterinizin satın alacağı ürün sayısına bağlı olarak değişecektir. Elektronik satıyorsanız, müşterilerin önce tüm teknik soruları yanıtlaması gerekir, giysiler söz konusu olduğunda deneme süresini vb. göz önünde bulundurmanız gerekir

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Satış döngüsü uzunluğu zamanla artıyorsa, satış stratejilerinizi düşünebilir veya bunun nedeninin ne olabileceğini anlamaya çalışabilirsiniz.

Açıklama:Finansal kararlar için kullanılan en yaygın kârlılık ölçütüdür. Yatırımınızın ne kadar verimli/karlı olduğunu analiz etmeye yardımcı olur. Kâr ve Yatırım

Hesaplama Yöntemi / Formül:Net Kar / Yatırım Maliyeti

Yüksek mi Düşük mü olmalı?:Bu metrikle ilgili sorun, zamanı içermemesidir. Bu yüzden yanıltıcı olabilir. Yatırımınıza bağlı olarak hemen sonuç alabilirsiniz veya doğru fayda için daha uzun süre beklemeniz gerekebilir.

Açıklama:Bir müşteriyle gelecekteki tüm ilişkiden elde edilecek net kârın tahmini değeri. Ortalama bir müşterinin müşteri olduğu süre boyunca (Müşteri ömrü) harcaması muhtemel toplam kâr miktarıdır.

Hesaplama Yöntemi / Formül:LTV’yi ölçmenin yollarından biridir:
Ortalama satış değeri * işlem sayısı * elde tutma süresi * kar marjı

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Düşük veya yüksek sayı, ürün veya hizmetlerinizin türüne bağlıdır. Belirli bir hedef belirleyebilir ve geliştirme ve pazarlama stratejilerine yapacağınız doğru yatırımlarla bu sayıyı artırmaya çalışabilirsiniz.

Açıklama:Şirketiniz veya ürününüz tarafından belirli bir süre boyunca kazanılan pazar yüzdesidir. Bu bilginin takip edilmesi önemlidir çünkü tüm kampanyalarınız ve ürün veya hizmetlerinizin başarısı üzerinde yüksek bir etkiye sahip olabilir.

Yüksek mi Düşük mü Olmalı?:Genellikle %100 hedef risklidir ve harcanması gereken çabanın karşılığını vermez. Ancak piyasadaki değişikliklerin farkında olmak ve uygun şekilde tepki vermek önemlidir.

Açıklama:Sayı, teklifinizin çeşitliliğine ve müşterilerinizin memnuniyet oranına bağlı olacaktır. Müşterilerinizin kaçının sizden başka bir ürün veya hizmet satın almak için geri geldiğini ölçer.

Hesaplama Yöntemi / Formül:başka bir ürün almak için geri gelen müşteri sayısı / ürününüzü en az bir kez satın alan tüm müşterilerin sayısı

Açıklama:Bu metrikler bir müşterinin sadakatini veya memnuniyetini ölçmek için kullanılabilir. Müşteri ile şirketiniz arasındaki ilişkinin kalitesini gösterir. Metrik sayıları katılımcılardan/müşterilerden gelir. Sıfırın üzerindeki NPS genellikle iyi sonuç olarak kabul edilir. Şirketinizi değerlendiren katılımcılar genellikle ağaç gruplarına ayrılır: Destekleyenler, Desteklemeyenler ve Pasifler. Ortalama olarak Destekleyenler daha fazla satın alır, sadık müşteriler olarak kalır ve hatta şirketinizi diğer potansiyel müşteriler arasında tanıtır. Net Destekçi Puanı, Destekçilerin yüzdesinden Caydırıcıların yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Pasiflerin sayısı toplam katılımcı sayısını artırır ve bu nedenle nihai NPS’yi düşürür.

Hesaplama Yöntemi / Formül:Yükseltenlerin %’si – Düşürenlerin %’si

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Sayı bir süre boyunca düşüyorsa, şirketiniz ile müşteriler arasında bir sorun olabilir.

Açıklama:Marka Bilinirliği şirket etiketinizi ölçer. Şirketiniz, şirket logonuz ve ürünleriniz hedef kitleniz arasında tanınıyor mu

Yüksek mi olmalı Düşük mü?:Bu, kalite ile birlikte gitmesi gereken çok önemli bir metriktir. Yüksek marka bilinirliği ile kötü itibar şirketinize çok kötü zarar verebilir.